Группа компаний СЦК - Контакт-центр ПРОГРЕСС: Глоссарий

CCOD (Contact-Center On Demand) – контакт-центр по требованию, контакт-центр по запросу. Принципиально новая услуга на рынке контакт-центров. Суть услуги заключается в том, что все технические мощности, включая дорогостоящие серверы, с программным обеспечением операторского класса установлены в дата-центре интегратора. На рабочих местах Заказчика устанавливается только клиентское программное обеспечение. Заказчик получает все функциональные возможности профессионального контакт-центра в своём офисе в кратчайшие сроки и без выкупа дорогостоящих лицензий, покупки сложного телекоммуникационного оборудования, найма высокооплачиваемых специалистов, расходов на аренду дополнительных технических площадей и обслуживание собственного контакт-центра со всеми вытекающими заботами и затратами. Все затраты, которые несёт заказчик, заключаются в небольшой плате за первичную настройку программного обеспечения на рабочих местах и последующей помесячной оплате за каждое используемое рабочее место. Всё что нужно для организации – выделенный канал доступа в Интернет, имеется в виду как доступ через IP-сеть партнёров-операторов связи, так и передача голосового трафика через общедоступный Интернет (часто используется при организации удалённых рабочих мест).
IVR (англ. Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
IVVR (англ. Interactive Voice & Video Response) – система предварительно записанных голосовых и видео сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора.
Время поствызовной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time) – время, затраченное оператором на любой вид деятельности, связанный с обслуживанием вызова, за исключением самого разговора. Оператор при этом находится на рабочем месте, но не может принимать вызовы, поскольку выполняет другой вид работы (например, посылает факс клиенту или заполняет какую-либо форму и т.п.).
Интеграция (от лат. integrum – целое; лат. integratio – восстановление, восполнение) – в общем случае обозначает объединение, взаимопроникновение. Объединение каких-либо элементов (частей) в целое. Процесс взаимного сближения и образования взаимосвязей.
Интерфейс или Графический интерфейс пользователя (ГИП, англ. graphical user interface, GUI) в вычислительной технике – система средств для взаимодействия пользователя с компьютером, основанная на представлении всех доступных пользователю системных объектов и функций в виде графических компонентов экрана (окон, значков, меню, кнопок, списков и т. п.).
История взаимодействия – хронологическая запись c различной (настраиваемой) степенью детализации сведений о происходящих в системе событиях (ошибки, предупреждения, сообщения), обычно в файл. Исследование содержимого файла регистрации ошибок после возникновения неполадок часто позволяет понять их причины.
Обслуженные вызовы (ACD Calls, или ACD-вызовы) – вызовы, получившие ответ оператора.
Общее время обслуживания вызова (Total Call Duration, или Average Handling Time) – общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызова.
Оператор (Agent, или Telephone Service Representative, TSR, или Customer Service Representative, CSR) – сотрудник, обслуживающий вызовы, поступающие от абонентов.
Потерянные вызовы (Abandoned Calls) – вызовы, абоненты которых повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.
Продолжительность разговора (Talk Time, или ACD Time) – время, в течение которого оператор беседует с абонентом. Имеется в виду не общее время обслуживания вызова, а только чистое время разговора. Обычно говорят о средней продолжительности разговора (Average Talk Time).
Система автоматического распределения вызовов (ACD) – система, обеспечивающая создание очереди и маршрутизацию вызовов. При реализации такой системы пользователь звонит на один из номеров, а на звонок отвечает свободный в данное время сотрудник.
Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer) – среднее время, в течение которого операторы отвечают на вызовы.
Супервизор – сотрудник, осуществляющий контроль над работой операторского центра. Супервизоры бывают разных уровней: одни контролируют работу только одной группы операторов, другие – целого отделения, состоящего из нескольких групп, а третьи – на уровне Центра обслуживания вызовов в целом.
Уровень обслуживания (Service Level) – процент вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа.
Хостинг (англ. hosting) – услуга по предоставлению дискового пространства для физического размещения информации на сервере, постоянно находящегося в сети (обычно Интернет).