Для чего нужен call-центр в медицинских организациях?

Часто бывает сложно дозвонится в медицинскую организацию, или номер постоянно занят или просто не отвечает. Это очень раздражает звонящих. Кто-то, более терпеливый, все-таки дозвонится, но при этом его настроение будет испорчено. А кто-то просто позвонит в компанию конкурента и станет ее клиентом.

Также очень часто бывают ситуации, когда администратор в регистратуре выполняет сразу несколько обязанностей. Это и обслуживание клиентов, стоящих в очереди в регистратуру и одновременно предоставление информации по телефону. В этом случае все участники остаются не удовлетворены качеством обслуживания. Клиент, который пришел в медицинское учреждение недоволен тем, что его общение с администратором прервал телефонный звонок и ему приходится ждать когда администратор поговорит по телефону, звонящий – тем, что администратор попросил подождать какое-то неопределенное время (а до этого клиент еще очень долго дозванивался), и, кроме того, сам администратор, выполняя одновременно несколько функций, раздражен. Конечно, корпоративная культура не позволит администратору выразить свое недовольство, но это может проявится в равнодушном отношении.

Наша компания предлагает два варианта решения таких проблем:

Аусорсинговый Контакт-центр – это услуга, которая заключается в том, что наша компания предоставляет медицинской организации все необходимое для контакт-центра (операторов, оборудование) и полностью берет на себя обслуживание всех входящих и исходящих вызовов.

Какие преимущества получает медицинская организация?

телефон никогда не бывает занят и по нему легко дозвониться;
квалифицированные, специально обученные операторы разберутся в сути проблемы и предоставят полную, исчерпывающую консультацию по:

услугам;
ценам;
графику приема специалистов;
месторасположению;
запишут на прием к специалистам;
осуществят обзвон клиентов с целью напоминания-уточнения о визите к доктору;
предоставят информацию о проходящих акциях;
проведут любые опросы, анкетирования;
в случае, если сам оператор не сможет ответить на вопрос, он переведет вызов на специалиста или запишет контакты у звонящего и перезвонит, после уточнения информации;
возможна актуализация баз данных клиентов;

операторы обучаются в том числе и работе в конфликтных ситуациях. Таким образом, если звонит раздраженный человек, они смогут настроить его на позитивный разговор, прежде чем переключить на какого-то сотрудника;
очень часто телефонные звонки содержат много важной маркетинговой информации, которая необходима для развития и продвижения услуг. По запросу клиента мы анализируем записи звонков и формируем аналитические отчеты;
кроме того, всю информацию о звонке (в т.ч. и номер звонившего) оператор сможет зафиксировать в CRM-системе. Таким образом, постоянно пополняя и актуализируя клиентскую базу. Это даст дополнительные возможности в продажах услуг и в контроле работы подразделений;
CRM – система также позволяет выводить на экран напоминания о клиенте, который раньше обращался в медицинскую компанию, с целью пригласить клиента на повторный прием или на профилактический осмотр. В результате чего клиент будет знать, что эта организация помнит о нем и заботится о его здоровье.

Виртуальный Контакт-центр – это услуга предоставления в аренду медицинской компании оборудования и программного обеспечения. Для организации такого Контакт-центра нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение – его можно взять в аренду. Контакт-центр будет находиться на территории медицинской организации и вызовы будут принимать специалисты этой организации. Это может быть просто регистратор или офис-менеджер.

Какие преимущества получает медицинская организация?

быстрота организации Контакт-центра (за сутки);
гибкость затрат (можно управлять количеством операторских мест и платить только за необходимое количество рабочих мест);
доступ ко всем сервисам Контакт – центра:

маршрутизация вызовов. Это значит, что если даже офис-менеджер медицинской компании будет занят разговором с другим клиентом, звонящий сможет самостоятельно, прослушав голосовое меню, выбрать специалиста или отдел, который ему нужен;
голосовое меню. Во время ожидания клиенту может также проговариваться информация автоинформатором, например, о компании, об акциях или просто звучать приятная музыка. И главное, клиент будет знать точное время ожидания;

определение номера входящего вызова.